Previous Entry Share Next Entry
Практика, Метапрактика и Метапрактика PRO (11) Профессиональные навыки будущего требуют метапрактики
PUSH
metanymous wrote in metapractice
http://metapractice.livejournal.com/492587.html

http://agitpro.su/ekonomika-nichegonedelaniya/
Экономика ничегонеделания
Уголок юмора. На «всемирном экономическом форуме» в Давосе огласили весь список самых востребованных профессиональных навыков ближайшего непростого будущего. Держитесь за стулья, это:

— клиенториентированность
— креативность в широком смысле
— эмоциональный интеллект
— гибкость ума
— взаимодействие с людьми

И так далее.

Будто ожили наши пятилетней давности карикатуры на «креаклов». Скажите как профессионал профессионалу — вы копать-то умеете?

Гибельная перспектива цивилизации проистекает, в частности, из того, что в ней перестал котироваться «навык копать» — ремесло. Всё, что перечислено экономическим форумом, относится к управленцам широкого профиля, которым всё равно, чем руководить. Соответственно и подходы к любой деятельности у них «системные», то есть самые общие. Грубо говоря, они не понимают, чем занимаются их подчинённые. Эти управленцы ориентируются на «объективные показатели» — сколько продукта впарено. А хороший это продукт или нет — дело десятое.

Отсюда вывод для подчинённых: не важно, как ты будешь работать, важно, как ты отчитаешься по «объективным показателям».

Недавно некое агентство запустило в СМИ «важную информацию»: по каким специальностям выпускники вузов получают самую высокооплачиваемую работу. Лидировали, разумеется, юристы и экономисты, о чём и было многократно сообщено в анонсах новостей: мотайте на ус, деточки. О том, что это не «в среднем по больнице» статистика, а просто сняты верхушки (выпускники ВШЭ и ещё пары подобных «элитных» вузов), сообщалось редко и скороговоркой.

Тем временем, в действительности едва ли каждый сотый выпускник-юрист или экономист находит себе работу по специальности: страна просто не может прокормить столько неопытных и малоквалифицированных юристов! (Ей и опытных-то столько не нужно.) А вот о том, что нарасхват идут инженеры подвижного состава и мостостроители, не говоря уже о квалифицированных сварщиках и слесарях, СМИ почему-то умалчивают.

Интересно почему. По заданию ЦРУ? Нет, скорее, просто потому, что редактору новостей это неинтересно. Это где-то за рамками его «эмоционального интеллекта».

Я, конечно, и сам типичный его носитель. Но по поводу «трудных времён», которые Давос предлагает преодолевать посредством клиентоориентированности, мне почему-то кажется следующее. О важности той или иной профессии в трудные времена надо судить по трём начальным критериям: 1) пригодится ли она во время войны; 2) пригодится ли она на необитаемом острове; 3) быстро ли вы с нею трудоустроитесь на бирже труда.

А клиенториентирован ли военно-полевой хирург и креативен ли инженер-технолог «в широком смысле» — это его личное дело. Умение не копать можно совершенствовать и в свободное от работы время.




  • 1
Не они это придумали. Объективными показателями ещё СССР гордился, даже "Фитиль" про это снимали. А способность или неспособность руководителя разобраться в работе подчинённого - это вообще фундаментальная проблема: во всём разобраться - времени в сутках не хватит. Впрочем, судя по тому, что мир ещё не рухнул, удовлетворительное решение существует. Но, вообще, маразм, конечно, крепчает.

Сформулируй одну мысль, пожалуйста.

Проблема старая.

По сравнению с какими новыми проблемами?

Ну, например, по сравнению с проблемой "Может ли искусственное устройство иметь сознание?" Да, даже по сравнению с проблемой "Есть ли жизнь на Марсе?" Или по сравнению с проблемой "Если всё роботизировать, что чем людей занять?"

Креативность, кстати, по-русски называется "голь на выдумки хитра".

Ну, если специально по-русски не называют, значит призывают какой-то сорт не русской креативности.

Переформатируют.

Клиентоориентированность, кстати, хорошая штука, даже для хирурга.

Например, обосновать, если клиент не хочет делать операцию, почему она не нужна.

Хотя лучше для здоровья операцию сделать.
Но зачем напрягать клиента?

Что значит "зачем напрягать", если "лучше для здоровья операцию сделать", а пациент не хочет? Я вас не понимаю.

Сложные у вас примеры/дилеммы какие :) Давайте начнем с чеклиста простейших вещей:
- шкурные интересы забыты? навязывание вредных и дорогих услуг вместо полезных и дешевых (заметьте отсутствие дилеммы, в отличие от вашего случая) характерно для многих работников медицины отдельных направлений
- классический невербальный раппорт с клиентом (пардон, пациентом - почему-то врачи частенько с апломбом слово "клиент" отвергают, как будто деньги из воздуха берутся) установлен?
- метамоделирование жалоб сделано?

Вот, если всё это в сервисе рассматриваемого специалиста/организации, желающей быть клиент-ориентированной, есть (на всём известном опыте моих знакомых - примерно 10% случаев, большая часть связана со специалистами платной скорой) - тогда можно и к сложным дилеммам переходить :)

Налицо желание впихнуть куда надо, и куда не надо "клиенториентированность". Для медицины это следующий шаг после того, как ее стали называть подвидом "обслуживания".
- Участок в поликлинике обслуживает врач такой-то.
- Чего изволите?

И так считают многие управленцы и за ними повторяют и начинают считать многие пациенты. Как вы лодку назовете, так она и поплывет. Будет вам обслуживание. Будет вам красиво.

Только куда деть надежду на чудо? В прейскурант обслуживаещего персонала оно не входит. Давайте демистифицируем медицину и заодно образование и т.п.. и насладимся результатом. А не затошнит потом?

И, кстати, вы не догадываетесь, кто является реальным клиентом для врача в гос медицине? Да часто и в платной?
Администрация во всех ее проявлениях. Креативные менеджеры во всей красе. Отсюда идут штрафы на врача скорой помощи, например, когда, не имея сертификата реаниматолога, он посмел реанимировать больного. Да еще коротковато задокументиоовал. Реальный случай.

Вообще то и исходный пост о границах применимости термина "клиенториентированность".
И, если хотите, о построении иерархии ценностей, где эта самая КО будет в топе. И что из этого получится.



Налицо разное понимание термина. Диаметрально.
1. Что-то ужасное из области агрессивного маркетинга и бездушного менеджмента.
2. Умение устанавливать контакт не в ущерб - и, как следствие, на пользу - другим профессиональным качествам.

Edited at 2016-02-16 02:18 pm (UTC)

Адаптируемся или жалуемся :)

Налицо желание впихнуть куда надо, и куда не надо "клиенториентированность".

А с этим никто и не спорит. Однако, как я понял, данная тема в большей мере про ресурсную адаптацию в этому тренду, а не про его критику.

Для медицины это следующий шаг после того, как ее стали называть подвидом "обслуживания".

А какая иная точка зрения может быть? Есть деньги, есть услуга, есть обмен одного на другое — разве этого не достаточно, чтобы признать это сортом отношений типа "возмездное оказание услуг"?

И так считают многие управленцы и за ними повторяют и начинают считать многие пациенты. Как вы лодку назовете, так она и поплывет. Будет вам обслуживание. Будет вам красиво.

Ну, капитализм подразумевает, что красота может и должна идти в ущерб качеству. Говоря нашими терминами: тот ВАКОГ, на который ориентируется клиент при выборе специалиста (в любой области, а также товара в любой области), не совпадает с тем ВАКОГ, который обеспечит качественное лечение. Блестящее не значит вкусное, а вкусное не значит полезное, грубо говоря.

С другой стороны, Метапрактика подразумевает, что эти самые метапрактике обладают настолько избыточными ресурсами, что даже при доминировании капиталистической парадигмы и личной ориентировке на заработок имеют свободные ресурсы поддерживать высокое качество своих услуг :)

Только куда деть надежду на чудо? В прейскурант обслуживаещего персонала оно не входит. Давайте демистифицируем медицину и заодно образование и т.п.. и насладимся результатом. А не затошнит потом?

Этот пассаж не понял.

И, кстати, вы не догадываетесь, кто является реальным клиентом для врача в гос медицине? Да часто и в платной?

Я абсолютно точно знаю, что любой работник сферы обслуживания, в общем случае, чихал на клиента с большой колокольники. В больших организациях — тем более государственных организациях — это выражено более точно. Т.е. каждая кассирша в супермаркете считает, что "это не вы мне деньги платите", хотя на деле как раз-то и "мы"! :)

Что там в голове у врачей, орущих на пациентов в тяжелом состоянии — ещё один случай припомнил, сидел в приёмном покое, ждал своей очереди на небольшую, но неотложную операцию на раненом пальце — и привезли женщину, насколько я понял из отрывочных реплик, в каком-то диабетическом приступе.

Дежурный врач на неё буквально орал несколько минут, причём 80% его ора была бессодержательная — какие-то неадекватные упрёки и оскорбления — ну а 20% это его попытки выудить нужную для оказания помощи информацию.

В то же время, клиенто-ориентированность подразумевает, что если врач орёт в такой ситуации, то делает это:
— согласованно с ритмом дыхания пациента
— согласованно с интонацией её стонов и невнятных отрывочных реплик
— включает в свой ор большую порцию декодера её негативных переживаний
— содержит предельно точные вопросы

Администрация во всех ее проявлениях. Креативные менеджеры во всей красе. Отсюда идут штрафы на врача скорой помощи, например, когда, не имея сертификата реаниматолога, он посмел реанимировать больного. Да еще коротковато задокументиоовал. Реальный случай.

Ну, увы, это так. А я и не обвиняю "линейных сотрудников".

Вообще то и исходный пост о границах применимости термина "клиенториентированность".
И, если хотите, о построении иерархии ценностей, где эта самая КО будет в топе. И что из этого получится.


Ну всё же исходный пост про то, что делать нам, а не про оценку того, куда идёт мир. Причём мы здесь больше в роли исполнительнителей из разных сфер производства и сервиса, а не потребителей.

... данная тема в большей мере про ресурсную адаптацию в этому тренду, а не про его критику.

В стартовом посте:
Гибельная перспектива цивилизации проистекает, в частности, из того, что в ней перестал котироваться «навык копать» — ремесло.
А клиенториентирован ли военно-полевой хирург и креативен ли инженер-технолог «в широком смысле» — это его личное дело. Умение не копать можно совершенствовать и в свободное от работы время.
То есть КО развивают в ущерб качеству профессиональных действий и ей их подменяют. Про это пост.

Но можно добавить и про ресурсную КО.

Не зря тут про военно-полевого хирурга. Государственное здравоохранение очень похоже на полковой медицинский пункт в период боевых действий. Время на одного пациента катастрофически ограничено, ресурсов обследования и лечения - на минимуме, зарплата работникам - хорошо если на уровне выживания.. При этом надо делать лицо, что у нас все есть.

Можно поговорить про КО на поле боя.
Про адаптацию к этим условиям. Адаптация возможна, только будет недолгой.
А тема границ применения КО тут ближе.

1. КО ограничена материальными ресурсами.

2. И принципиальными возможностями выполнения т.н. "услуги". Например, некоторые болезни не лечатся, а больные на лечение приходят.
И вы не скажете: этот автомобиль в утиль. Что тут будет услугой?

3. Личностные, в том числе когнитивные особенности потребителя услуги (вот, это уже не пациент, а потребитель услуг, клиент, и тогда сочуствия от производителя услуг не требуйте). Клиент требует невозможного или вредного или неоптимального и настаивает на своем. И понимать. или приходить к консенсусу не может.

4. Личностные особенности персонала. Вот тут есть поле для поиска ресурсов.

5. Разные цели стейкхолдеров, персонала и клиентов.

Метапрактика подразумевает, что эти самые метапрактике обладают настолько избыточными ресурсами, что даже при доминировании капиталистической парадигмы и личной ориентировке на заработок имеют свободные ресурсы поддерживать высокое качество своих услуг :)

Да :)

Про чудо. Этот пассаж не понял.

Клиент приходит к производителю услуг в том числе за чудом.
Например, если этот производитель услуг - врач или священник.
Пример: Требуя чуда.
Другой пример: применение чего-то волшебного, например, плацебо.

Тривиальные ресурсы КО не затратны для оператора

То есть КО развивают в ущерб качеству профессиональных действий и ей их подменяют. Про это пост.

Ну, пост размещён в сообществе, где, условно говоря, вопрос "что делать?" для большинства тем более приоритетен, чем "кто виноват?" :)

Не зря тут про военно-полевого хирурга. Государственное здравоохранение очень похоже на полковой медицинский пункт в период боевых действий. Время на одного пациента катастрофически ограничено, ресурсов обследования и лечения - на минимуме, зарплата работникам - хорошо если на уровне выживания.. При этом надо делать лицо, что у нас все есть.

Я перечислил некоторые самые тривиальные ресурсы КО:
— раппорт
— метамоделирование
— некий базовый уровень честности

Как их наличие или отсутствие может зависить от каких угодно внешних факторов, нежели желания и обученности оператора?

2. И принципиальными возможностями выполнения т.н. "услуги". Например, некоторые болезни не лечатся, а больные на лечение приходят.
И вы не скажете: этот автомобиль в утиль. Что тут будет услугой?


Мне кажется, вам надо почитать Эриксона. Заимствовать опыта, как врачу у врача. То есть ваша профессиональная ориентация позволит вам понять его примеры гораздо глубже, чем людям, опыта такого не имещющим, в том числе и мне :) У него достаточно примеров работы со смертельно больными пациентами. В центре терапии — обеспечение обезболивания и продуктивной жизни до последнего вздоха.

3. Личностные, в том числе когнитивные особенности потребителя услуги (вот, это уже не пациент, а потребитель услуг, клиент, и тогда сочуствия от производителя услуг не требуйте).

Это совершенно странная логика! Почему же демонстрация сочувствия не может быть услугой? Ну а использование натурального сочувствия вместо демонстрации в "помогающих" профессиях (тем более во врачебных) — так это перед нами либо мать Тереза, либо попросту не очень-то компетентный врач (который, можно смело предположить, быстро "перегорит").

Клиент требует невозможного или вредного или неоптимального и настаивает на своем. И понимать. или приходить к консенсусу не может.

Как и в любой сфере услуг. То есть вы сами говорите, что проблемы медицины в этом плане содержат сходства с другими областями профессиональной деятельности.

4. Личностные особенности персонала. Вот тут есть поле для поиска ресурсов.

Честно говоря, не понимаю, какое здесь поле для поиска ресурсов. Те или иные подходы, которые ресурсы предлагают извлекать из личности оператора, заметно уступают в эффективности тем, которые ресурсы предлагают извлекать, например, из определённых техник коммуникации. Да и в целом это вряд ли можно назвать клиент-ориентированным подходом чисто по определению.

5. Разные цели стейкхолдеров, персонала и клиентов.

Да всё это понятно, но об этом можно говорить после того, когда хотя бы три указанных выше базовых признака клиент-ориентированного лечения специалисты усвоят. Раппорт, метамоделирование и честность в финансовых вопросах — это ничьим интересам совершенно не противоречит. Разве что интересам ленивого и/или жадного оператора, но у него и вопросов никаких не будет :)

Клиент приходит к производителю услуг в том числе за чудом.
Например, если этот производитель услуг - врач или священник.
Пример: Требуя чуда.
Другой пример: применение чего-то волшебного, например, плацебо.


И с этим тоже стоит разбираться после того, как есть освоенная база из нон-стоп работающих техник коммуникации.

Edited at 2016-02-18 08:13 pm (UTC)

Традиционный взгляд на креативность



Edited at 2016-02-19 07:04 am (UTC)

  • 1
?

Log in

No account? Create an account