Previous Entry Share Next Entry
Моделирование Ценностных Иерархий (ЦИ) (47) ЦИ не вернут сладкий кусок Сбербанку
brain
metanymous wrote in metapractice
http://metapractice.livejournal.com/500773.html

Кто и как отбирает самый сладкий кусок у Сбербанка
http://aftershock.news/?q=node/367092


Каждый слышит то, что хочет или может понять и потому слова Грефа заинтересовали меня с той стороны, которая мне интересна. Для ясности приведу именно ту часть, которая стала пищёй для моих рассуждений.

«Сбербанк проигрывает конкуренцию не другим российским банкам, а IT-компаниям, которые «отбирают у него самый сладкий кусок пирога».

«В прошлом году мы сделали 40 тыс. изменений нашей системы. Если посмотреть на другие банки, мы в шоколаде. Но, если смотреть на Amazon, Google, мы ужасно отстаем. Amazon делает 10 тыс. изменений своей системы в день. И ключевая задача, которая стоит перед Сбербанком в этом году, — это увеличивать скорость.»

Герман Греф
В систему будут встроены механизмы машинного обучения, гибкого ценообразования, искусственный интеллект», — отметили в пресс-службе банка.
http://www.rbc.ru/finances/15/01/2016/5698ce9d9a794791cf2c1748

Не думаю, что речь руководителя такого ранга была подготовлена исходя из его личных эмоций и понятий или с помощью только специалистов службы IT. Скорее всего, над подготовкой выступления поработали аналитические службы различных направлений. И потому слова об информационной системе следует воспринимать как стратегическую цель Сбербанка в целом.

Если цель стратегическая, то и рассматривать пути её достижения следует с точки зрения стратегии. Для начала следует определиться с самим термином Стратегия. Стратегия это борьба за источники ресурсов и пути их перемещения.

На мой взгляд, если в достижении стратегических целей не выходить за рамки банковского бизнеса, источники это содержимое счетов клиентов, а пути перемещения это решения клиентов об использовании средств с этих счетов. Вот за эти две цели и идёт сегодня борьба. И раз руководитель стратегического уровня поднимает этот вопрос, значит, проблема существует и тенденции таковы, что Сбербанк может серьёзно пострадать в этой битве.

Поскольку в речи докладчика на рассматриваемую тему словам просторно, а мыслям тесно, позволю себе расширить стратегию до тактического уровня и рассмотреть, что значит «утащить кусок пирога» со стола Сбербанка.

Вопрос не нов и всё, что в этой области происходит, происходит у нас на виду. Если вы хотя бы раз совершали платёж через интернет, то наверняка знаете, что сделать это можно не только с помощью банковской карты, но и с использованием электронного кошелька или специальной карты выпущенной получателем платежа. И если карты получателя платежа имеют ограниченные возможности, то платёжные сервисы интернет компаний претендуют на такую же роль, что и банковские карты. И при этом зачастую оплата через сервис IT компании может показаться более привлекательной. Думаю, что в Сбербанке умеют анализировать денежные потоки, и, видимо, перетекание средств со счетов банка в интернет кошельки показывают заметную динамику. Но это только часть поля битвы.

Вторая часть это борьба за влияние на решения клиентов и если вы думаете, что борьба ещё не началась, то вы заблуждаетесь. Борьба идет довольно давно и в ней используются разные средства. Сбербанк тоже участвует в этом не первый день, создавая альянсы и развешивая различные приманки в виде бонусов. Надеюсь, не надо доказывать, что предложение настроить автооплату счетов, это и есть одна из самых невинных попыток получения права принятия решения в обмен на удобство. Но как можно заключить из речи Германа Грефа, всё, что использовалось ранее это оружие прошлого века. Как говорится «в однобортном сейчас уже никто не воюет» (Леонид Броневой «Тот самый Мюнхгаузен»). Сейчас для борьбы за направление мысли покупателя используются современные системы, объединённые общим маркетинговым именем Большие данные (Big data). Маркетологи больших данных уверяют в невероятной эффективности и бескрайних перспективах этих систем и ,судя по всему, Сбербанк не желает остаться на обочине. Это подтверждают сообщение пресс-службы и слова президента Сбербанка. Цели обозначены, это именно те 10 тыс. изменений в день. Как мне кажется, тут речь не об изменениях самой информационной системы, а о персонифицированном подходе к каждому клиенту. Скорее всего, цель создания новой IT системы это обеспечить возможность выдавать персональное предложение в режиме реального времени каждому клиенту банка.

Вроде бы всё хорошо, но как мне видится, для достижения цели Сбербанку придётся зайти на чужую территорию, а на чужом поле бороться всегда труднее. Для успешного использования Больших данных нужна статистическая информация о клиентах, и чем подробнее, тем лучше. В силу технической специфики самыми крупными коллекторами такого рода информации могут быть не все, а лишь определённые IT компании: интернет поисковики, владельцы Интернет обозревателей и операторы связи именно их имел в виду Греф. Возможности самого Сбербанка, по сбору статистики, ограничены его собственной информационной системой. Считаю, что такого объема будет недостаточно для соревнования с IT компаниями, проникшими практически во все «дырки». Такого рода IT компании всегда будут впереди на полшага.

Если принять, что все мои рассуждения верны и банк собирается бороться с интернет платёжными системами и пытаться управлять предпочтениями клиентов в принятии решений, следует ожидать создания альянса Сбербанка с интернет компанией второго порядка уже имеющей свой платёжный сервис или операторами связи, как поставщиками данных.


Тезисы для тех, кто прокрутил текст до конца, но читать всё поленился:

Из слов Грефа следует, что Сбербанк чувствует, как IT компании отбирают у него будущее, переманивая самых молодых, а значит перспективных и активных клиентов. Это тот самый «сладкий пирог»
Сбербанк собирается использовать технологии Больших данных для оказания влияния на предпочтения своих клиентов. Грубо говоря, каждый клиент, если он будет опознан информационной системой, будет обслуживаться персонифицировано, и будет получать предложения, предназначенные для него или как минимум для целевой группы к которой он принадлежит, те самые упомянутые всуе 10 тыс. изменений в день.
Если предположение, верно, следует ожидать, что Сбербанк для достижения поставленной цели будет пытаться образовать альянс. На роль союзника в таком альянсе лучше всего подходит интернет поисковик или оператор связи.
И ещё, если всё действительно серьёзно и выходит за рамки простого оправдания нового IT бюджета, надо ожидать использования не конвенциональных способов борьбы.






  • 1
"В чём суть проблемы?

В том, что нужно перестроить мышление. Обычные данные легко анализировать, пользуясь человеческой логикой. Грубо говоря, в самом начале вы примерно представляете, что с чем коррелирует и что вы получите. В больших данных это не так. Мы дошли до той стадии практического применения данных, когда многообразие уже подкидывает сюрпризы. В последних разработках мы не знали даже примерного сценария взаимовлияния данных и не могли сознательно установить связи между факторами. Однако наш кластер раз за разом нагревал окружающую реальность на пару градусов и выдавал неожиданные и часто парадоксальные результаты. Часть из них можно было использовать."
https://habrahabr.ru/article/268755/


Big data vs Моделирование

Данные, которые не поддаются логическому анализу человеком
https://habrahabr.ru/article/268755/


Данные, которые не поддаются анализу – они поддаются моделированию.

ИИ порядок в офисах что ли наведёт?

Было несколько лет всё нормально в Сбербанке, но сейчас опять скатился в этакий стереотипный "совок".

Пытался на Новый год оформить деньги в их пенсионный фонд, три дня подряд ходил, в итоге:
— все три дня не работал ящик для раздачи талоново электронной очереди
— куча людей, очень медленное обслуживание
— свободная тётка-оператор в окошке заявила, что "она пока не работает"
— менеджерш, которые подсказывали в какое окно идти, убрали, а остальные сотрудницы ходят мимо с отсутствующим видом
— в один из дней "не работала программа"
— на горячей линии не нашёл нужного пункта голосового меню — там просто не было варианта "дождитесь ответа оператора, если у вас другой вопрос", а вопроса типа "проблемы с офисом обслуживания" не было
— в другой из дней, когда совпало, что и тётка в окошке, и программа работала — тётка заявила, что она "не занимается этим вопросов" (хотя другая тётка направила прямо к ней)
...тут-то у меня и закончилась настойчивость, и я плюнул на всё это :)

Как говорят, если автоматизировать бардак, получится автоматизированный бардак. А если на бардаке делать machine learning, что получится, ИИ с симптомами шизофрении?

Скай-сбер-нет

Было несколько лет всё нормально в Сбербанке, но сейчас опять скатился в этакий стереотипный "совок".

Я сбер не оправдываю. Но, судя по рассказам знакомых, которые в нём работают, проблемы сбера от его большого размера и от плохого головного менеджмента.

Пытался на Новый год оформить деньги в их пенсионный фонд, три дня подряд ходил, в итоге:
— все три дня не работал ящик для раздачи талоново электронной очереди


Работа конкретного отделения она типа жизни на селе. В государстве в целом может быть порядок. А в конкретном селе типа тотальный мордобой.

— куча людей, очень медленное обслуживание
— свободная тётка-оператор в окошке заявила, что "она пока не работает"


Скорее всего, на месте не было самой начальницы отделения.

— менеджерш, которые подсказывали в какое окно идти, убрали, а остальные сотрудницы ходят мимо с отсутствующим видом

Точно, отсутствовала начальница.

— в один из дней "не работала программа"

Ну, вот это как раз тема поста. Программное обеспечение и его сопровождение в сбере сильно не на высоте.

— на горячей линии не нашёл нужного пункта голосового меню — там просто не было варианта "дождитесь ответа оператора, если у вас другой вопрос", а вопроса типа "проблемы с офисом обслуживания" не было

Автоответы хреновые - это тоже от компьютерных программ.

— в другой из дней, когда совпало, что и тётка в окошке, и программа работала — тётка заявила, что она "не занимается этим вопросов" (хотя другая тётка направила прямо к ней)
...тут-то у меня и закончилась настойчивость, и я плюнул на всё это :)


Ну, жизненное наблюдение показывает, что в периферийных отделениях обслуживание гораздо лучше. Где-нибудь на задворках.

Как говорят, если автоматизировать бардак, получится автоматизированный бардак. А если на бардаке делать machine learning, что получится, ИИ с симптомами шизофрении?

Тогда получится скайнет, основным симптомом которой была мизантропия, плавно переходящая в человеконенавистничество.

Re: Скай-сбер-нет

Я сбер не оправдываю. Но, судя по рассказам знакомых, которые в нём работают, проблемы сбера от его большого размера и от плохого головного менеджмента.

Ну да, от руководителей разных уровней. Понятно, что местные тётки не добровольно ковыряются на рабочем месте в компьютере, отказываясь обслуживать клиентов. Она там явно не пасьянс раскладывала :)

Работа конкретного отделения она типа жизни на селе. В государстве в целом может быть порядок. А в конкретном селе типа тотальный мордобой.

Последний год-два, судя по отзывам, в Сбербанке везде так.

Ну, вот это как раз тема поста. Программное обеспечение и его сопровождение в сбере сильно не на высоте.

Программное обеспечение, которое нужно для поддерживания базовых бизнес-процессов, разрабатывают чуть ли не с 80-х. То есть это далеко не "острие прогресса", сложность в первую очередь организационная, а не техническая.

Автоответы хреновые - это тоже от компьютерных программ.

От людей, которые организуют бизнес-процессы. Они посчитали, что экономней терять людей вроде меня, которые забьют на их организацию, чем напрягать операторов службы поддержки не структурированными запросами большего количества людей, которые не могут разобраться в голосом меню.

Ну, жизненное наблюдение показывает, что в периферийных отделениях обслуживание гораздо лучше. Где-нибудь на задворках.

Ну, тоже верно. Но там и не обсулживаюсь обычно, просто вот один вопрос раз в сто лет возник и сразу же с ним "не повезло". Так у меня с моим банком всё общение по телефону и через интернет, абсолютно никаких нареканий, прозрачные тарифы, хороший процент на остаток по счёту и т.д. В отзывах на этот банк есть недовольные клиенты, но 99% из них связано с кредитными продуктами, а я ими и не пользуюсь.

Вот это неплохой пример "острия прогресса", когда и бизнес-процессы организованы хорошо, и программное обеспечение на высоте.

Читал, что у них операторы службы поддержки по большей части работают на дому. Ну, это относительно небольшой банк (хотя совсем маленьких в наше время не бывает — не выживают).

Мега-корпорации не скоро откажутся от фашистского менеджмента в пользу такой экономии и удобства для всех.

Тогда получится скайнет, основным симптомом которой была мизантропия, плавно переходящая в человеконенавистничество.

"Имитация бурной деятельности", стремление достигнуть и превысить некие высосанные из пальца формальные показатели престижности/"успешности", которая скоро, как кажется, даже ценней высшей ценности капитализма, бабла, станет.

Управлять предпочтениями клиентов в принятии решений




Re: Ценностные иерархии

Что такое эго-ценности и чем они отличаются от левополушарных?

Что такое эго-ценности и чем они отличаются от левопол

ВЫ имеете в виду слайд 14 из презентации. На нём в верхней строчке говорится о четырех специальных невербальных сигналах, связанных с ценностными иерархиями:

--сгущение смыслов - это многократное моргание
--эго ценности - это *язык змеи
--право -левополушарные ценности - право-полушарные это "смешок", а левополушарные - *голова лошади

  • 1
?

Log in

No account? Create an account